Parmi les meilleures lectures de 2022 et en lien avec le pop-up de la CCIFC de demain, retour sur l'intervention de Pascal Catry lors du pop-up de 2022 ayant pour thème la santé et le bien-être, Pascal Catry, PDG du groupe UCare, avait fait part des challenges, difficultés et orientations à prendre liés à la crise sanitaire.
Devant un parterre d’une cinquantaine de participants, M.Catry a tout d’abord rappelé les événements qui ont amené son groupe à se remettre en question et à s’adapter au plus fort de la crise sanitaire, mais aussi à prévoir les lendemains.
« Nous sommes aujourd’hui à la sortie de cette crise durant laquelle nous avons en fait connu deux grandes phases. La première qui a démarré en janvier 2020 avec le premier cas importé qui était un ressortissant chinois de Sihanoukville. Ensuite, les mesures prises par le gouvernement ont consisté à adopter, à l’image de la Chine, une politique ''zéro covid '' à savoir limiter au maximum les cas importés. Il y a eu essentiellement des mesures de fermeture des frontières ainsi que des restrictions concernant les rassemblements. Les écoles ont été fermées un certain temps durant cette année 2020, qui a vu un certain nombre de mesures préventives mises en place : port du masque, distanciation sociale et désinfection des mains. », expliquait l’entrepreneur, précisant ensuite que la deuxième étape a consisté pour le gouvernement à bâtir une immunité collective à travers la vaccination.
« Vrai que cette crise a vraiment été prise en charge par l’état alors que dans certains autres pays, le secteur civil a été plus impliqué », mentionnait M. Catry.
Isolement et perte d’activité
« En tant que professionnels de la santé, nous avons tous vécu une perte d’activité avec l’absence de touristes, poursuivait M. Catry, nous avons observé un réel changement de comportement y compris chez la clientèle cambodgienne durant cette période. Les Cambodgiens ont vraiment été effrayés par la pandémie et se sont réellement isolés. Ce qui nous a effectivement causé des problèmes dans le sens où il a fallu aller vers eux. Ils ne souhaitaient pas se déplacer, estimant que cela constituait un risque de transmission. Nous avons connu une période de mesures strictes et abruptes parfois. Nous avons pu nous retrouver du jour au lendemain en situation de lockdown — verrouillage, avec des employés qui ne pouvaient plus se rendre au travail ».
Savoir s’adapter
Selon M. Catry, cette situation a été plutôt compliquée à gérer et les professionnels du secteur de la santé ont progressivement dû s’adapter en allant plus vers les patients, en développant les services à distance :
« En ce qui concerne UCare, nous avons du fermer quelques pharmacies, réduire les salaires avec l’engagement de compenser lorsque la situation s’améliorerait. Je mentionnerais certaines pharmacies difficiles à maintenir, notamment celles des aéroports car il y a eu de longues périodes sans aucun vol. »
Autre difficulté à mentionner : un certain nombre de pharmaciens qui travaillaient pour nous ont préféré démissionner pour plusieurs raisons, soit sous la pression des familles par crainte du risque de transmission, soit en raison de leur engagement comme volontaire pour joindre les effectifs du gouvernement dans les programmes de lutte contre le virus ».
Une autre étape a consisté à négocier avec les prestataires pour limiter les charges, notamment en ce qui concerne les loyers. Toutefois, UCare a tenté de maintenir une activité et indique avoir eu la chance d’être en mesure de répondre à une demande sur certains produits même s’il a été difficile parfois de trouver des fournisseurs. M. Catry cite comme exemple les gels désinfectants et les masques :
« Pour ces derniers, nous avons d’ailleurs pu bénéficier d’une offre locale et cela était appréciable car beaucoup de pays préféraient garder leurs stocks de masques. Nous avons aussi beaucoup travaillé pour faciliter les déplacements de nos pharmaciens quand la situation s’avérait compliquée, tant pour venir au travail que pour livrer nos patients », précisait-il avant de conclure sur ce point :
« Pour résumer 2020, je crois que notre position a été de limiter l’hémorragie »
Mesures et offres
En 2021, malgré les incertitudes concernant la durée de la crise sanitaire, UCare a malgré tout été en mesure d’ouvrir de nouvelles pharmacies. « Nous avons dû également en transférer certaines à l’expiration de leurs baux », expliquait le chef d’entreprise, ajoutant que :
« Nous avons beaucoup travaillé sur les offres de services. Cela n’a pas abouti à un développement rapide des ventes, mais nous pensions que c’était l’occasion d’y procéder. L’objectif consistait à être en mesure de livrer nos clients soit par les plates-formes en ligne dédiées, soit en direct, tout en demeurant prudents, car nous sommes un secteur très réglementé ».
Pour UCare, le gros chantier de 2021 a consisté à développer une application pour smartphone sur laquelle il est possible d’avoir accès à ses produits en ligne, mais aussi de bénéficier du programme de fidélité et de proposer un service de conseil et suivi ; et enfin, la localisation des pharmacies.
« Nous avons également profité de cette période pour proposer une offre sur le sevrage tabagique et sur le prédépistage du diabète », précisait M.Catry.
« C’est également durant cette période que les tests Covid rapides sont devenus disponibles. Nous nous sommes battus pour que ces tests puissent être vendus dans les pharmacies et être en mesure d’effectuer la procédure de test nous-mêmes si le client le souhaitait. Durant cette période, nous avons également travaillé sur l’offre avec, par exemple, les gammes de pansements pour laquelle il existait un réel besoin. Aussi, cela peut paraître un peu plus futile, mais il faut penser à soi durant ces temps difficiles et nous avons, en partenariat avec des laboratoires français, développé une offre de maquillage et de vernis. En privilégiant les produits naturels qui soient à la fois cosmétiques et soins ».
Vers la clientèle locale
« Le point à retenir le plus dans notre plan d’action serait aussi l’orientation vers la clientèle locale. Et cela a constitué une démarche intéressante car notre répartition de clientèle a évolué. Nous sommes ainsi passés d’une clientèle à 60 % de touristes et expatriés à, sans surprise, 2 % de touristes, 23 % d’expatriés et 65 % de Cambodgiens. Il s’agit d’un véritable changement qui s’explique par l’attitude des Cambodgiens qui, durant les temps difficiles, se sont plus volontiers tournés vers des prestataires de santé locaux », explique M. Catry, poursuivant :
« Au début de la crise, nous avons perdu en nombre de clients, mais nous sommes aujourd’hui pratiquement revenus à un niveau d’activité équivalent à la période précédant la crise sanitaire. Nous serons donc très contents quand les touristes reviendront, mais nous avons aussi montré qu’il était possible de travailler sans les touristes tout en restant viables ».
« Avec l’appui du digital et une ouverture vers la clientèle locale, nous avons pu ainsi surmonter les difficultés et paradoxes de la crise et notre prochaine étape consistera à insister sur la formation du personnel », concluait M.Catry.
Paradoxe
En réponse à une question du public pour savoir si le covid avait constitué une opportunité ou une chance pour l’entreprise, M.Catry répondait qu’effectivement le fait d’avoir dû s’adapter à une situation sanitaire extrêmement compliquée avait permis à l’entreprise de prendre des directions qui se sont avérées positives pour l’activité, mais soulignait tout de même « qu’en aucun cas il ne souhaitait revivre cette période difficile même si elle a été, quelque part, formatrice ».
Écouter l’intervention de M.Catry :
