De la formation à la transformation : Sophie au cœur du développement de Ucare Pharmacy

Depuis son arrivée chez Ucare Pharmacy, Sophie est passée de l’exercice officinal à la formation, à la communication digitale et au développement du réseau, contribuant à bâtir le socle de développement professionnel de la première chaîne de pharmacies du Cambodge. Alors que le réseau approche les 90 pharmaciens certifiés, elle revient sur la confiance, la fidélisation et le modèle de soins pharmaceutiques centré sur le patient — et partage sa vision pour les cinq prochaines années.

Sophie (septième en partant de la gauche) avec Pascal Catry, CEO de Ucare Pharmacy, et des membres de l'équipe devant l'une des pharmacies du réseau

Qu’est-ce qui vous a donné envie de rejoindre Ucare Pharmacy, et comment votre rôle a-t-il évolué au fil du temps ?

L’opportunité de changer de direction. J’avais été pharmacienne d’officine, et rejoindre le département pharmacie de Ucare m’a permis de m’orienter vers la formation et le développement de l’entreprise. C’est un vrai privilège de pouvoir partager mon expérience avec d’autres pharmaciens. Avec le temps, j’ai aussi pris en charge d’autres domaines, notamment les réseaux sociaux — Ucare Pharmacy Health Talk sur Facebook, Instagram et TikTok — ainsi que la mise à jour du site web de l’entreprise.

Quelles mesures prenez-vous pour vous assurer que chaque nouvelle pharmacie reflète la vision de Ucare, centrée sur la santé et le bien-être des clients ?

Chaque pharmacie propose les mêmes services intrinsèques, même si l’assortiment de produits dépend de l’espace disponible. Chaque point de vente est maintenu propre, lumineux et climatisé, ce qui est essentiel pour conserver correctement les médicaments et les cosmétiques. Nous proposons également un bilan de santé dans chaque pharmacie, ainsi qu’une analyse de peau dans certaines d’entre elles.

Pascal Catry, CEO de Ucare Pharmacy, avec l'équipe dans une pharmacie du réseau

Comment Ucare Pharmacy adapte-t-elle ses services pour répondre à l’évolution des besoins des clients, notamment en matière de prévention et de santé numérique ?

Partout dans le monde, les gens sont de plus en plus attentifs à leur santé, et le Cambodge ne fait pas exception : nous observons une augmentation des maladies non transmissibles, et le gouvernement mène régulièrement des campagnes pour réduire la consommation de sucre, d’alcool et d’aliments ultra-transformés.

La prévention est donc au cœur de notre manière de prendre soin des patients. Au-delà des conseils liés au mode de vie et à l’alimentation, nous proposons une large gamme de compléments alimentaires. Côté digital, les patients peuvent nous contacter via Facebook, Telegram et une application dédiée : les mêmes conseils qu’en pharmacie y sont disponibles, gratuitement. Je suis convaincue que la technologie ne remplacera jamais la relation humaine. Au contraire, les nouveaux outils numériques — y compris l’IA — permettront aux pharmaciens de consacrer davantage de temps aux patients.

Avec près de 90 pharmaciens certifiés dans le réseau, comment les accompagnez-vous pour garantir des soins cohérents et de haute qualité ?

Tous nos pharmaciens sont formés selon les mêmes standards. Notre pratique repose sur le concept de soins pharmaceutiques tel qu’il est appliqué en Europe, où le patient est au centre du processus — une approche très différente de celle des pharmacies locales traditionnelles, qui ont tendance à se concentrer davantage sur la vente de médicaments. Chez Ucare, les pharmaciens partent des besoins réels du patient et s’assurent que les médicaments délivrés sont sûrs et adaptés à chaque situation.

Une partie de l'équipe de Ucare Pharmacy — près de 90 pharmaciens certifiés — réunie devant l'une des pharmacies du réseau

Comment les nouvelles pharmacies contribuent-elles à la mission plus large de Ucare Pharmacy, qui consiste à promouvoir la santé et le bien-être dans les communautés locales ?

Cela fonctionne à deux niveaux. D’abord, pour les patients : disposer d’un vaste réseau signifie que nous sommes facilement accessibles, où qu’ils se trouvent. Ensuite, pour les pharmaciens locaux et les futurs pharmaciens : nous les aidons à progresser grâce au développement professionnel continu (CPD), en partenariat avec l’UP, ainsi qu’avec ZWaka, une plateforme de formation en ligne active dans toute l’Asie.

Sophie mise à l'honneur lors du « Serum Festival – Ageing Science » de Bioderma, dans le cadre des partenariats de formation dermo-cosmétique du réseau (juillet 2025)

Nous collaborons également avec les universités (UP et UHS). Par exemple, nous avons développé 12 formations internes couvrant les soins pharmaceutiques et la sécurité médicamenteuse, notamment des modules sur les erreurs de médication, que nous dispensons directement aux étudiants en pharmacie de l’UP. En plus de cela, les étudiants de l’UP et de l’UHS effectuent des stages pratiques dans nos pharmacies. L’objectif est de faire en sorte qu’à la fin de leurs études, ils disposent des outils pratiques dont ils ont besoin, plutôt que de les laisser construire entièrement cette base par eux-mêmes une fois qu’ils commencent à travailler.

Quel a été le projet le plus difficile sur lequel vous avez travaillé, et quelles leçons vous a-t-il apprises sur le leadership et la résilience ?

Deux défis ressortent. Le premier a été de gagner la confiance de nos pharmaciens : être accepté comme quelqu’un capable de les soutenir réellement, et pas seulement d’imposer une nouvelle manière de travailler. Cette confiance a dû se construire progressivement, par la constance et par une présence sur le terrain, et pas seulement à travers des sessions de formation formelles.

Le second défi a été la rétention. Beaucoup de pharmaciens rejoignent nos équipes pour se former et acquérir de l’expérience, puis partent sans rester sur le long terme — ce qui est frustrant après avoir investi autant dans leur développement. Ensemble, ces expériences m’ont appris qu’ici, le leadership ne consiste pas seulement à transmettre des compétences; il s’agit de créer un environnement dans lequel les pharmaciens ont réellement envie de rester, et de construire leur confiance étape par étape. C’est un travail de longue haleine.

Qu’avez-vous appris personnellement en dirigeant le développement pharmaceutique dans une organisation aussi dynamique et en forte croissance ?

J’ai énormément appris, car auparavant je n’avais travaillé que dans des pharmacies belges. J’ai dû m’adapter à des différences culturelles importantes. Par exemple, parler de contraception est beaucoup plus simple en Europe ; ici, le sujet reste sensible et demande du tact. On peut poser les questions, mais il faut le faire sans mettre les personnes mal à l’aise.

Quelle est votre vision du développement de Ucare Pharmacy au cours des cinq prochaines années, et comment voyez-vous votre rôle évoluer ?

Jusqu’à présent, notre développement s’est principalement concentré sur la formation continue (CPD) et les cosmétiques. Au cours des cinq prochaines années, je souhaite m’appuyer sur cette dynamique pour développer davantage les ventes de médicaments et de compléments alimentaires, tout en gardant toujours le patient au centre de notre approche.

Le développement de la franchise est également une priorité clé pour l’avenir : il nous permettra d’étendre le réseau plus rapidement tout en maintenant les mêmes standards dans chaque pharmacie. Quant à mon propre rôle, je le vois évoluer vers une implication plus stratégique dans cette expansion, tout en restant proche du terrain et des équipes.