Luxe et bien-être, deux mots qui constituent le mantra du Navutu Dreams et qui en font le succès depuis son ouverture en 2012. Neuf ans plus tard et au cœur d’un contexte sans précédent, comment l’hôtel s’est-il adapté et quelles sont les solutions mises en œuvre afin de surmonter la situation ?
Entretien avec son manager Jérémie Clément :
15 mars 2020. Depuis trois mois, les actualités ne parlent presque plus que d’un virus qui ne cesse de s’étendre. D’abord localisée, l’épidémie se transforme en pandémie et la crainte se mue en panique.
« En seulement quelques jours, l’hôtel s’est vidé de ses clients, qui ont abrégé leur séjour et se sont hâtés de regagner leur domicile »
« C’est bien simple, le 15 mars 2020, l’hôtel était plein. Le 20 mars, il était totalement vide », raconte Jérémie Clément, qui gère le Navutu Dreams depuis 2018.
Les lieux se retrouvant ainsi désertés, l’hôtel a brièvement fermé ses portes et demandé à son personnel de poser ses congés. En attendant la venue de jours meilleurs, l’absence de clients a donné l’occasion de réaliser de multiples travaux : « La fermeture a été relativement courte, durant laquelle le gigantesque toit en chaume qui surplombe le restaurant a été refait, de même que les chemins qui serpentent entre les chambres. Celles-ci, ainsi que les cuisines, ont aussi fait l’objet d’une rénovation, et nous avons aménagé un studio de danse. Le 1er juin 2020, nous rouvrions nos portes, tout en sachant que la donne avait radicalement changé et qu’il nous faudrait nous adapter à cette situation inédite ».
La fin du tourisme international
La fermeture de l’aéroport de Siem Reap et les restrictions aux frontières ont naturellement modifié la nature de la fréquentation : le tourisme international est soudain devenu totalement inexistant, seul subsistant un tourisme local. L’établissement, qui fait partie des hôtels emblématiques de Siem Reap, se distingue depuis son ouverture par l’importance accordée au bien-être, aux soins du corps, au yoga et à la relaxation, tout en s’inscrivant dans une démarche de développement durable, social et respectueux de l’environnement. Une telle philosophie pouvait-elle perdurer malgré ce changement de contexte ? « Dès notre réouverture, nous avons élaboré des packages propres à séduire une clientèle devenue plus familiale, composée principalement de Cambodgiens et d’expatriés venant de Phnom Penh. La durée des séjours, qui était autrefois relativement courte, a sensiblement augmenté. Nous avons même une chambre occupée depuis le mois d’octobre ! »
Revoir les offres pour séduire une nouvelle clientèle
« C’est afin de répondre à cette situation inédite que toutes nos offres ont été revues. Nous avons aussi mis l’accent sur la communication via les réseaux sociaux, et notamment Facebook. C’est le moyen le plus sûr de toucher une clientèle qui ne nous connaissait pas forcément auparavant. Toutes les offres que nous proposons ont fait l’objet de publications en trois langues, français, khmer et anglais. Cela s’est avéré payant, puisque nous avons très vite atteint un taux d’occupation tournant autour des 25 %. Cela nous permet de continuer à faire fonctionner l’hôtel et d’assurer du travail au personnel. »
Avant 2020, 70 personnes faisaient partie de l’équipe du Navutu. Certains sont allés depuis tenter leur chance à Phnom Penh, mais la plupart ont choisi de rester malgré l’activité réduite.
« Des employés sont avec nous depuis l’ouverture de l’établissement, soit près de 10 ans, précise Jérémie. Si des départs ont été négociés, nous avons par contre décidé de garder tous les petits salaires, bien conscients des difficultés que la crise allait provoquer chez les plus vulnérables »
La fréquentation en baisse ne signifie pas pour autant une inactivité complète, loin de là : car si les chambres de l’hôtel ne sont pas aussi pleines qu’avant, l’établissement se distingue par l’organisation d’événements particulièrement prisés.
Multiplier les initiatives
« C’est en discutant avec un DJ qu’a germé l’idée des “Pool parties”, car le cadre de l’hôtel se prête particulièrement bien à ces moments festifs. Et l’engouement du public a été incroyable, bien plus que ce à quoi nous nous attendions. Mais ce type de soirée ne fonctionne bien que s’il demeure exceptionnel : nous avons donc choisi de ne pas en faire un événement régulier, mais au contraire d’innover et de réfléchir à d’autres projets. » Et ces derniers n’ont pas manqué, de même que les partenariats qui ont été noués pour cela. « Nous sommes particulièrement fiers d’avoir accueilli les élèves de Sala Bai, qui est l’une des principales écoles hôtelières de la ville. Les étudiants ont été conviés, le temps d’un week-end, à littéralement prendre possession de l’hôtel, de son bar et de ses cuisines. Avec pour seule instruction de laisser libre cours à leur talent et de préparer un repas mémorable pour les 60 personnes venues tout exprès, parfois de très loin. Pour cette occasion, une quinzaine de chambres ont été réservées. »
Une autre initiative marquante a été la venue, en résidence d’artiste, de Din Teang Borin. Prolifique et inspiré, ce peintre, qui dédie son art à la représentation des danseuses Apsara, a posé son chevalet dans ce cadre idyllique et a exposé la dizaine d’œuvres réalisées au cours de son séjour. « Ce vernissage a fait le bonheur des amateurs d’art qui, là aussi, se sont déplacés nombreux. Din est un artiste internationalement reconnu, et des admirateurs n’ont pas hésité à traverser le Cambodge pour venir à sa rencontre. Qu’autant de monde soit venu nous a tous surpris. »
Conserver une visibilité
Au cours de ces douze derniers mois, la fréquence des événements organisés par l’hôtel s’est considérablement accrue, lui permettant de conserver une grande visibilité sur des réseaux sociaux dont l’influence n’est plus à démontrer. Ces initiatives apportées par Jérémie Clément ont toutes été soutenues par les propriétaires du Navutu, les sœurs Maddalena et Giovanna Morandi : « Faire de l’événementiel n’est pas tout : encore faut-il que les activités proposées soient en accord avec la philosophie de l’établissement », déclare son manager.
« Nous avons toujours mis en avant le bien-être et le développement personnel, mais accordons aussi une grande importance au développement durable, à l’écologie et aux questions sociales. Ces préoccupations n’ont pas cessé avec la crise, bien au contraire »
Responsabilité environnementale
Sensibilisé à la lutte contre la pollution, l’hôtel continue de participer à des campagnes de nettoyage et adhère à la charte « No plastic in my hotel », élaborée par l’association Clean Green Cambodia. « Les premiers efforts en ce sens ont consisté à réduire, voire à bannir l’utilisation de plastique. Cette matière constitue malheureusement l’une des principales sources de pollution du pays, et il est extrêmement difficile de s’en débarrasser. Brosses à dents, rasoirs, peignes fournis dans les chambres sont depuis plusieurs années réalisés en bambou, une matière beaucoup plus agréable à utiliser que le plastique, et tellement moins polluante ! L’eau a aussi fait l’objet de nos préoccupations : un puits a été creusé, et toute l’eau consommée dans l’enceinte de l’hôtel est extraite et traitée sur place. Les fréquentes analyses réalisées par les laboratoires nous confortent à chaque fois dans le bien-fondé de la démarche : nous bénéficions d’une eau très pure, que nous servons dans des bouteilles en verre. Vous ne pouvez pas imaginer le nombre de bouteilles en plastique utilisées chaque mois dans un hôtel, c’est effrayant », constate Jérémie, qui confie être en total accord avec la politique environnementale menée par l’établissement.
Un goût certain pour les défis
Ce manager atypique estime que les efforts menés ces 12 derniers mois ont largement contribué à maintenir l’hôtel à flot dans ce contexte particulièrement morose. En poste depuis 3 ans, Jérémie Clément avait auparavant officié dans les îles Fidji, où le premier Navutu a été fondé en 2004. Son itinéraire professionnel s’avère hors-norme à bien des égards : « Je ne suis pas du tout issu d’une école d’hôtellerie ou de management, et me suis retrouvé dans ce secteur un peu par hasard. J’ai d’abord exercé la profession de policier durant 12 ans. Puis ma compagne de l’époque a été mutée en Mongolie, et je l’ai suivie sans rechigner, car je ressentais le besoin du changement. J’ai alors été embauché comme directeur de la sécurité dans une exploitation minière, puis suis devenu l’assistant de l’ambassadeur de France, à Oulan Bator. Moi qui aime bien les challenges, je dois avouer que j’ai été chanceux ! Puis est venu le temps d’une nouvelle mutation pour ma compagne, et c’est ainsi que nous avons atterri à Siem Reap. J’ai cette fois trouvé un emploi en tant que General Manager, avant de rencontrer les propriétaires du Navutu. C’est peu après que j’ai commencé à travailler pour les sœurs Morandi, d’abord aux îles Fidji, puis à Siem Reap. Nous sommes absolument sur la même longueur d’onde et partageons les mêmes valeurs. »
Une lente sortie de crise
Reste à savoir combien de temps faudra-t-il avant d’entrevoir une sortie de crise. À ce sujet, Jérémie Clément voudrait se montrer optimiste, mais craint qu’il ne faille encore attendre une année supplémentaire. « Notre clientèle internationale est impatiente de revenir, et nous avons déjà enregistré des réservations pour la fin de l’année. Malheureusement, Siem Reap n’est pas une destination directe, et nous dépendons des décisions prises par les pays frontaliers. »
En attendant, le Navutu Dreams continuera de proposer, selon Jérémie Clément, « des événements majeurs et mémorables qu’il ne faudra surtout pas manquer. » Gageons que l’établissement et son équipe sauront encore surprendre.
