Diriger avec soin : Entretien avec Leakvilom Long, Directrice des opérations chez Ucare Pharmacy

Forte de 17 ans d’expérience chez Ucare Pharmacy, Leakvilom Long a été témoin et actrice de l’évolution de la première chaîne de pharmacies du Cambodge. Depuis ses débuts en tant que conseillère en cosmétiques jusqu’à son poste actuel de directrice des opérations, elle a joué un rôle déterminant dans la mise en place d’une culture de confiance, de professionnalisme et de service à la clientèle dans les 28 points de vente du pays.

Leakvilom Long

Dans cet entretien, elle partage son point de vue sur ce qui distingue Ucare Pharmacy, sur la manière dont la technologie transforme l’expérience client et sur ce qu’il faut pour maintenir l’excellence tout en se développant.

Qu’est-ce qui fait de Ucare Pharmacy le choix préféré des clients à la recherche de produits de santé et de bien-être de qualité au Cambodge ?

Chez Ucare Pharmacy, nous avons instauré la confiance grâce à notre cohérence, notre professionnalisme et notre engagement clair en faveur de la qualité. Nos clients savent qu’ils obtiennent des produits originaux provenant de fournisseurs internationaux réputés, délivrés par des pharmaciens qualifiés qui prennent le temps de les conseiller et de les guider.

Nous ne sommes pas seulement un point de vente au détail, nous sommes un partenaire de santé. Qu’il s’agisse de traitements chroniques, de soutien au bien-être ou de soins de la peau haut de gamme, nos clients viennent chez nous parce qu’ils apprécient la sécurité, le service et la transparence.

De quelle manière Ucare Pharmacy tire-t-elle parti de la technologie pour améliorer le confort, la satisfaction et l’accès aux soins de ses clients ?

La technologie est au cœur de la manière dont nous servons nos clients aujourd’hui. Grâce à l’application Ucare, les clients peuvent consulter et commander des produits de beauté directement depuis leur téléphone, avec une livraison à domicile disponible à Phnom Penh.

Nous investissons également dans des outils de santé numériques (téléconsultation, traitement des ordonnances électroniques et assistance pharmaceutique en ligne) afin de faciliter l’accès aux soins. Ces innovations ne visent pas uniquement à améliorer le confort, mais aussi à permettre aux patients de prendre le contrôle de leur santé. Dans nos pharmacies, nos clients peuvent bénéficier d’un test cutané gratuit, grâce aux machines mises en place et aux conseils de nos équipes.

Comment vous assurez-vous que chaque membre de votre réseau offre en permanence un service professionnel et empathique aux patients et aux clients ?

La cohérence commence par la formation, et je parle d’expérience. J’ai commencé mon parcours chez Ucare en tant que conseillère en cosmétiques, et au cours des 17 dernières années, j’ai vu comment un mentorat structuré et des normes de service claires façonnent une solide culture d’équipe.

Je suis reconnaissante à mon PDG de m’avoir donné la chance d’apprendre et d’évoluer au sein de l’entreprise. Chaque nouvel employé suit une formation initiale qui couvre la connaissance des produits, l’interaction avec les clients et les pratiques éthiques. Nous renforçons cela par un accompagnement régulier et des évaluations de performance. Notre objectif est simple : chaque client, dans chaque magasin, doit se sentir écouté, respecté et bien pris en charge.

Au-delà de la vente au détail, comment Ucare Pharmacy contribue-t-elle activement à la santé publique et au bien-être au sein des communautés qu’elle dessert ?

Nous nous considérons comme faisant partie intégrante de l’écosystème des soins de santé. C’est pourquoi nous collaborons avec des institutions telles que l’Université de Puthisastra et l’Université des sciences de la santé afin d’accueillir des stagiaires en pharmacie et de soutenir le développement des programmes d’études.

Nous menons également des campagnes de santé (dépistage de l’hypertension artérielle, sensibilisation au diabète et consultations sur la santé de la peau), souvent en collaboration avec le ministère de la Santé. Ces initiatives contribuent à sensibiliser le public et à le rapprocher des soins préventifs.

Alors que Ucare Pharmacy poursuit son expansion, quels sont les systèmes et les pratiques mis en place pour maintenir l’excellence opérationnelle dans les nouveaux sites ?

L’expansion ne consiste pas seulement à ouvrir de nouvelles portes, mais aussi à reproduire les normes. Au cours des trois dernières années, nous avons ouvert sept nouveaux magasins, chacun reposant sur un approvisionnement centralisé, des protocoles standardisés et des équipes locales formées.

Nous effectuons des audits réguliers et utilisons des outils numériques pour surveiller les stocks, la conformité et les commentaires des clients. L’excellence opérationnelle n’est pas négociable : c’est elle qui protège notre réputation et garantit que chaque nouveau site offre le même niveau de soins que nos clients attendent.

Vous travaillez chez Ucare Pharmacy depuis 17 ans. Qu’est-ce qui vous a motivée à rester aussi longtemps dans cette entreprise ?

Je suis restée parce que Ucare Pharmacy a toujours été un lieu propice à l’épanouissement, où l’on trouve un sens à son travail et où les valeurs sont fortes. J’ai eu la chance d’avoir un excellent dirigeant et une équipe solidaire qui partagent la même vision : améliorer la santé de la communauté.

Je suis fière de mettre mon expérience au service de la prochaine génération et de continuer à bâtir une entreprise qui fait vraiment la différence pour notre pays. Je suis vraiment fière de notre PDG. C’est un leader inspirant qui se concentre sans relâche sur le développement de l’entreprise. Au-delà de l’expansion avec de nouveaux magasins, il investit également dans la modernisation des établissements existants afin qu’ils restent modernes et pratiques pour les clients.

Pendant les périodes difficiles au Cambodge, comme la pandémie de COVID-19, il a fermement soutenu tous les employés, faisant preuve d’une grande attention et d’un engagement sans faille. C’est également un bon modèle, qui montre l’exemple, écoute toujours les commentaires de son équipe et offre à tous les employés la possibilité de développer leurs compétences et de réaliser leur potentiel.

C’est non seulement un excellent dirigeant, mais aussi quelqu’un qui instaure un esprit familial chaleureux, un environnement où les employés se sentent valorisés et soutenus. Il a passé beaucoup de temps avec moi à m’expliquer où il souhaitait nous mener et comment il pensait que nous devions procéder, et sa porte reste toujours ouverte lorsque moi-même ou d’autres responsables avons besoin de conseils.

Quelle est votre vision pour Ucare Pharmacy ?

En tant que directrice des opérations chez Ucare Pharmacy, ma vision est de mener l’entreprise vers une croissance durable tout en maintenant notre engagement envers le service à la clientèle et le professionnalisme. Je souhaite que Ucare soit reconnue non seulement comme la première chaîne de pharmacies au Cambodge, mais aussi comme un partenaire de santé de confiance pour chaque client. Je me concentre sur l’excellence opérationnelle, la transformation numérique et le développement de notre personnel, car je crois que des équipes solides et l’innovation sont les clés du succès à long terme.

Réflexion finale

Ayant grandi avec cette entreprise depuis ses débuts, je crois que notre force réside dans l’attention que nous portons à nos clients, à nos équipes et à nos communautés. Ucare Pharmacy est plus qu’une simple entreprise : c’est un engagement à améliorer les normes de soins de santé, une interaction à la fois.