Cambodge & Interview : Marc Emmanuel, directeur général du Sofitel Phnom Penh Phokeethra
Nos amis d’EuroCham ont rencontré Marc Emmanuel, directeur général du Sofitel Phnom Penh Phokeethra, pour parler de son retour au Cambodge et de sa vision pour l’un des établissements de luxe les plus anciens du pays.
Ils ont évoqué son parcours entre le Maroc, la France, la Suisse, la Jordanie et le Vietnam, les opportunités et les défis du secteur de l’hôtellerie de luxe et du tourisme au Cambodge, ainsi que ce que représente, pour l’hôtel et pour la communauté d’affaires, un partenariat annuel de longue date avec EuroCham.
Marc raconte les raisons de son retour au Sofitel dix ans après son premier passage au Cambodge, les priorités qu’il porte depuis son arrivée, et sa vision du prochain chapitre de l’hôtel, qui approche de sa seizième année.
Votre carrière vous a menés du Maroc à la France, de la Suisse à la Jordanie, puis au Vietnam, avant ce retour au Cambodge. Pouvez-vous vous présenter, nous dire comment vous êtes devenu directeur général du Sofitel Phnom Penh Phokeethra, et comment cette expérience internationale façonne votre manière de diriger un établissement aujourd’hui ?
Marc : C’est, à bien des égards, un retour au Cambodge. J’y étais déjà il y a exactement dix ans, en poste pendant moins d’un an, avant de repartir au Vietnam, où j’ai passé au total une quinzaine d’années. Je ne pensais pas revenir, mais presque dix ans jour pour jour plus tard, l’occasion s’est présentée : Charles-Henri Chevet, le précédent directeur général, a annoncé qu’il quittait ses fonctions après quatorze ans à la tête de l’hôtel. J’étais au Vietnam et j’avais entendu les rumeurs sur son éventuel successeur. Quelques mois plus tard, l’équipe RH d’Accor à Singapour m’a appelé pour savoir si le poste m’intéressait. L’opportunité me paraissait si propice que les choses se sont faites très vite.
À mon arrivée, j’ai passé du temps avec Charles-Henri, auquel je tiens à rendre hommage. Ce qu’il a construit ici, les fondations de cet établissement, témoigne d’une compréhension profonde de l’hospitalité et de la culture d’excellence qui la sous-tend. Quand je suis parti il y a dix ans, un peu prématurément, pour saisir une autre opportunité, il m’avait soutenu dans cette décision.
Il m’avait dit : « Un jour, nous retravaillerons ensemble. » Et nous y voilà. Reprendre un hôtel avec un tel héritage de réussite est un privilège, et je l’aborde avec humilité, détermination et énergie.
Quant à mon parcours, rien n’était planifié. Tout tient aux occasions et aux expériences qui vous poussent hors de votre zone de confort. J’ai quitté l’Europe très tôt dans ma carrière pour la Jordanie, puis le Maroc, où j’ai pris des responsabilités régionales en gestion des revenus. Ma spécialité de départ était commerciale et financière, mais elle m’a aussi appris à construire la confiance et l’adhésion, parce que conduire le changement ne se résume jamais à la technologie ou aux systèmes. Il s’agit de faire évoluer les mentalités.
Ces expériences m’ont donné le goût du débat d’idées, de la conceptualisation et de la transformation des concepts en actions. J’ai fini par comprendre que je voulais revenir vers l’opérationnel, le contact direct avec les équipes et les clients, le travail qui rend un établissement vivant et tourné vers l’avenir. Nous ne sommes pas en concurrence avec nos voisins ni avec les autres marques de la ville : nous nous mesurons à ce que nous étions hier, en construisant toujours quelque chose de nouveau plutôt qu’en nous comparant à un repère fixe.
En fin de compte, ma façon de diriger repose sur la qualité des relations que nous bâtissons avec nos équipes, nos propriétaires et nos clients. C’est cette profondeur de relation que le client finit par ressentir.
Le Sofitel Phnom Penh Phokeethra est l’un des établissements de luxe les plus anciens du Cambodge. Comment décririez-vous l’état actuel du secteur de l’hôtellerie et du tourisme dans le pays, et où voyez-vous les principales opportunités ou difficultés pour l’hôtellerie de luxe ?
Marc : Après sept mois ici, et après avoir assisté à des séminaires avec le Cambodia Tourism Board, les associations hôtelières et le secteur privé, je dirais qu’il y a une vraie volonté de développer le tourisme. Ce n’est pas nouveau : tout le monde est déjà d’accord sur ce point.
Ce qui est vrai, c’est que le tourisme cambodgien a un potentiel immense et sous-exploité, encore trop dépendant d’Angkor Wat. Les infrastructures manquent, et les arrivées internationales sont de nouveau en baisse cette année, ce qui met une vraie pression financière sur certaines petites et moyennes entreprises.
Mais les fondamentaux sont solides. Le Cambodge peut trouver sa place sur une carte touristique régionale déjà mature en Thaïlande et en Indonésie, et en développement rapide au Vietnam, tout en évitant le piège du tourisme de masse.
Pour cela, le pays doit viser un tourisme de qualité : moins de visiteurs, mais avec une dépense moyenne plus élevée, des séjours plus longs et des clients qui reviennent. Il n’a pas besoin de réinventer la roue, mais il doit trouver son propre récit et le traduire en produits touristiques très professionnalisés, soutenus par les bonnes campagnes de communication et de promotion. Le tourisme mondial reste une industrie en forte croissance, portée par la démographie et la hausse des revenus disponibles. La question est donc de savoir comment le Cambodge peut en profiter en se différenciant, sans compter uniquement sur Angkor Wat.
Au-delà, il existe une opportunité plus large, ancrée dans la culture et les gens : le besoin croissant, à l’échelle mondiale, de ralentir. La vie dans les grandes villes est aujourd’hui plus rapide et plus stressante qu’il y a vingt ans, avec une santé mentale sous pression et une connexion permanente. Ce que les gens cherchent pendant une pause, c’est ralentir et se reconnecter, pas seulement à une destination à cocher sur une liste, mais à eux-mêmes, à travers un lien plus profond et plus authentique avec les gens, l’histoire, la culture et la cuisine. Le Cambodge peut offrir cela, bien au-delà de l’expérience de carte postale.
Comment voyez-vous évoluer vos priorités et votre rôle dans les mois à venir, maintenant que vous vous réinstallez au Cambodge ? Y a-t-il des enseignements de votre expérience à la tête d’établissements au Vietnam et de la marque Shilla Monogram en Corée que vous souhaitez particulièrement apporter au Sofitel Phnom Penh Phokeethra ?
Marc : Je pense que chaque expérience nourrit la suivante, et certains enseignements de mes précédents postes continuent de me façonner comme dirigeant. Mais plutôt que de me demander ce que je veux apporter d’après mes expériences passées, je préfère raisonner à l’envers : de quoi cet hôtel a-t-il besoin, et de quoi l’hôtellerie de luxe a-t-elle besoin au Cambodge dans son ensemble ? Notre réussite ici ne consiste pas seulement à faire mieux que les autres hôtels de luxe, chacun de son côté. Il s’agit d’imposer ensemble l’hôtellerie de luxe cambodgienne comme un segment reconnu et réputé sur la carte du voyage de luxe, qui est lui-même très segmenté entre destinations d’ultra-luxe et destinations plus grand public.
Ce que je veux continuer à construire ici, c’est la précision : dans l’accueil, dans la préparation des chambres, dans la compréhension de ce dont les clients ont besoin avant même qu’ils le demandent.
Nous encourageons nos équipes à bien observer, parce que l’observation permet de créer ce que nous appelons le « cousu main » : des moments de service fondés sur l’intelligence émotionnelle, où l’on lit l’humeur d’un client, où l’on comprend ce qu’il cherche et où l’on invente de petites attentions qui répondent à cela.
Je veux continuer à encourager nos équipes à inventer et à créer, plutôt qu’à rester enfermées dans les standards passés ou des règles rigides. Nous avons des standards, mais nous pouvons aller au-delà. Il y a beaucoup d’énergie ici, et je veux la mobiliser vers de nouvelles idées et un progrès continu. Ce qui distingue en fin de compte une expérience de luxe, et justifie ce qu’un client est prêt à payer, c’est selon moi le niveau de précision de l’exécution à chaque point de contact.
Le Sofitel Phnom Penh Phokeethra est depuis longtemps partenaire annuel d’EuroCham et a accueilli certains des plus beaux événements de la chambre, dont le gala du 15e anniversaire et plusieurs réceptions annuelles de remerciement. Que représente ce partenariat pour l’hôtel, et comment le voyez-vous apporter de la valeur, à la fois à l’établissement et à la communauté d’affaires européenne au Cambodge ?
Marc : Ce partenariat compte énormément pour nous, car il traduit un engagement sincère et durable. La confiance en affaires se construit dans le temps, et elle doit s’appuyer sur des actes concrets. Le signe d’engagement le plus clair que nous puissions donner à EuroCham, c’est simplement de dire : nous sommes avec vous.
Pour que la communauté d’affaires continue de croître et d’accéder à de nouveaux marchés et de nouvelles opportunités, nous avons tous besoin de liens solides, d’une bonne connaissance du marché et d’un regard extérieur pour étayer nos décisions et nos projets. C’est exactement ce que ce partenariat nous apporte : l’accès à l’information, à une expertise extérieure et à un réseau qui nous aide à rester pertinents. Quoi que nous fassions dans cet hôtel, nous voulons être sûrs que cela atteigne le bon public et reste pertinent, et EuroCham, avec les autres chambres et partenaires d’affaires avec lesquels nous travaillons, joue un rôle essentiel à cet égard.
Si l’on se tourne vers l’avenir, quelle est votre vision pour le Sofitel Phnom Penh Phokeethra dans les prochaines années, et que souhaiteriez-vous pour le secteur hôtelier et l’environnement des affaires au Cambodge en général ?
Marc : Le Sofitel Phnom Penh Phokeethra a seize ans, ce qui, pour un hôtel, en fait un adolescent : encore jeune, mais à un moment où il faut revoir certains de nos concepts d’origine. Nos restaurants et nos espaces de réunion ont été conçus il y a quinze ou seize ans. Ils ont été bien entretenus, mais les attentes et les habitudes des clients ont changé, et ces concepts ne peuvent donc pas rester figés.
Nous avons déjà commencé. Nous venons de rénover toutes nos salles de réunion du deuxième étage. Il ne s’agit pas seulement de nouveaux meubles : nous avons voulu créer des espaces profondément liés à la nature, où chaque salle raconte sa propre histoire à travers la lumière, l’air, l’eau et la terre, pensés pour aider les gens à se concentrer et à tirer le meilleur de leur temps. L’idée est d’offrir une réunion pour réussir, pas seulement quatre murs, une table et une pause-café.
Dans la prochaine phase, qui concernera nos restaurants, notre club de sport et, à terme, nos chambres, ce lien avec la nature, la pleine conscience, la gratitude et la contemplation de notre environnement sera de plus en plus présent dans tout ce que nous faisons.
Ce sera la raison d’être première de l’établissement. L’identité qui l’entoure, une élégance française d’inspiration architecturale néo-coloniale, restera, de même que ce que nous appelons une hospitalité avec une pointe de « French zest » : une touche naturelle, sans mise en scène, dans notre design comme dans notre service.
Alors que l’hôtel continue de monter en gamme et de rester compétitif et pertinent, nous ne voulons pas que notre service devienne trop formel ou trop codifié. Nous le voulons très professionnel et très compétent, mais profondément humain. En formant et en faisant confiance à nos équipes, nous les laissons délivrer le service avec leur propre cœur, leur propre histoire et leur propre inspiration.
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